Contact Center: As campanhas de Outbound como ferramenta de geração de Revenue

Contact Center: As campanhas de Outbound como ferramenta de geração de Revenue

Quase todos pensamos que o Contact Center Hoteleiro é o departamento da empresa responsável por receber chamadas de reservas e pedidos de informação dos clientes, sendo sempre o telefone e e-mail, os canais de comunicação protagonistas da vida cotidiana no departamento. Poderíamos chegar à conclusão certa: os agentes de um Contact Center estão treinados para vender, otimizando o máximo os processos de reserva, a fim de aumentar o Conversion Rate (Chamadas atendidas / Reservas de emitidas).

A Idiso, constantemente empenhada em novas formas de desenvolvimento e sempre em paralelo com os objetivos das cadeias de hotéis, desenvolveu uma equipe de agentes de reservas específica para a realização de campanhas outbound. Os perfis desses agentes são mais adequados para este tipo de venda e ao tratamento do cliente em constante escuta ativa, uma vez que serão os agentes que irão entrar em contato com os clientes, e não ao contrario.

MAS QUE SÃO AS CAMPANHAS OUTBOUND?

As campanhas outbound ou campanhas de chamadas de saída sãos aquelas que são feitas pelos agentes diretamente ao cliente final ou potencial cliente com objetivos diferentes:

  • Suporte de vendas: Campanhas focadas em fechar vendas pendentes. A operação tem que ser ágil e a formação dos agentes em produto deve ser excelente. Tais campanhas são comuns no sector bancário.
  • Os programas de fidelidade: O objetivo da chamada é para alcançar um “compromisso” com o cliente final ou potencial. Além disso, é uma boa ferramenta para a consolidação da marca. O setor de varejo é o mais propício para fazer essas campanhas.
  • Pesquisas de satisfação: campanhas de alto valor que dão aos clientes uma maior confiança na marca.

QUE TIPO DE CAMPANHAS INCLUI O OUTBOUND?

  • Campanhas Pre-Stay: Estas campanhas são muito eficazes na redução do percentual de cancelamentos e falta de comparência. Durante a chamada o agente contacta o cliente para reconfirmar a reserva e ver se tem alguma dúvida sobre a mesma (acesso ao hotel, os pedidos pendentes… etc.)
  • Campanhas Anti cancelamento: Fazendo uma filtragem de banco de dados por hotel e montante de cancelamento (por exemplo, reservas canceladas com montante superior a 1.000 €) e uma vez obtidos os dados, os agentes contactam com os clientes para saber o motivo do cancelamento e oferecer um valor acrescentado ou um desconto, a fim de evitar o cancelamento.
  • Campanhas de limpeza de Banco de Dados: Quantas vezes já ouvimos as nossas equipes de marketing falar sobre o quão pouco têm otimizado os clientes o seu banco de dados? Dados de e-mails incorrectos, campos de dados incompletos, nacionalidades incoerentes … Etc. Uma boa equipe de campanhas outbound deve estar preparada para otimizar esses bancos de dados, deve fazer uma compilação correta das informações do cliente, dando o valor excepcional a base de dados como uma ferramenta de comunicação e conseguindo assim uma conversão de vendas superior .
  • Pesquisas de satisfação: Normalmente os PMS hoteleiros enviam pesquisas impessoais através do correio electrónico, embora a maioria desses e-mails não são abertos pelos clientes ou acabam no lixo. No entanto, a pesquisa por telefone permite uma avaliação de mais qualidade na qual se pode fazer perguntas à medida das necessidades dos hotéis a qualquer momento (por exemplo, a satisfação de um serviço especifico). Com o banco de dados correto, é possível saber o número do quarto do cliente em que esteve hospedado e pergunta-lo directamente pela sua estadia na mesmo.

No Contact Center da Idiso recebemos em 2016 mais de 1,8 milhões de chamadas, gerimos cerca de 320.000 reservas e geramos vendas superiores a 150 milhões de euros. Somos o único Contact Center exclusivamente hoteleiro em Espanha (não nos interessa outro tipo de serviços). Mais de 300 profissionais compõem o departamento onde oferecemos um serviço multilingue em 7 línguas 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Na Idiso somos mais do que fornecedores de tecnologia; nossa missão é trazer valor aos nossos clientes, maximizando as suas receitas através da nossa distribuição de soluções e marketing 360º, incluindo através deste poderoso canal que é o canal de voz.