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Marc Galbis: La importancia del conocimiento del cliente

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Marc Galbis: La importancia del conocimiento del cliente


La personalización de la oferta se ha convertido en una de las nuevas obsesiones para los hoteles, al calor de nuevas tendencias como el big data. Marc Galbis, director de Producto de Idiso, atendió a TECNOHOTEL para explicar la importancia del conocimiento del cliente en esa personalización de la oferta y de cómo se puede integrar dicho conocimiento a través de las distintas herramientas que el hotelero tiene a su alcance, desde el call center hasta el propio motor de reservas.



¿Qué tipo de productos son los más demandados por los hoteles cuando se acercan a una empresa como Idiso?
Hay mucho interés en todo lo que se refiera a las integraciones, sobre todo con OTAs. Nuestros hoteles nos piden integración con todos los partners y agencias online, incluso también metabuscadores. De hecho, a principios de año completamos ya la integración del último producto de TripAdvisor, Instant Booking, que va a permitir hace reservas desde TripAdvisor en el canal móvil.

¿Qué novedades de producto ha desarrollado Idiso durante este año?
Con respecto al área de producto, de la que yo soy director, recientemente hemos lanzado la nueva versión del motor de reservas, donde hemos integrado las últimas mejoras del mercado en usabilidad y diseño responsive. La aceptación está siendo muy buena. Este año continuamos invirtiendo y sobre todo vamos a empezar a incorporar una tendencia que estamos viendo últimamente: el conocimiento del cliente dentro del motor de reservas, de tal forma que vamos a poder dar a nuestros clientes hoteleros toda la información sobre los clientes a través de los distintos canales. En su compañía sigue teniendo una gran importancia el canal de voz… Nuestro call center tiene premios cada año como el mejor de servicios turísticos, por la calidad y atención que damos y, de alguna manera, con la nueva aplicación de call center buscamos dos objetivos: seguir avanzando en la calidad del servicio a nuestros clientes dotándoles de más capacidades de venta; e incorporar ese conocimiento del cliente al call center. El objetivo final es personalizar ofertas al cliente final en función de sus gustos. La única forma de poder hacer eso es incorporar el conocimiento del cliente dentro de todos los productos que ofrecemos desde Idiso.
 
¿Es un canal particularmente efectivo en términos de conversión?
La atención personalizada es algo que todo cliente aprecia, y el call center con gente detrás que entienda las necesidades del cliente y entiende el contexto, es algo muy importante. La personalización de las relaciones, sobre todo en el mercado latino, hace que uno de los mejores canales de venta sea el call center. La mejor forma de potenciar las ventas es potenciar también el canal móvil, vemos cómo hay una simbiosis y un trasvase efectivo, y los datos así lo demuestran, del canal móvil al canal de voz. Es algo que ha cogido mucha fuerza y en 2016 seguirá esa tendencia.

¿Cuál es, desde su punto de vista, la principal preocupación de los hoteleros en este momento?
La principal preocupación de los hoteleros hace unos años era controlar su canal directo, sus ventas, su propia web, su canal móvil y servicio de call center para generar ventas. Una vez este objetivo está cubierto, nuestros clientes se preocupan por contrarrestar el peso creciente de las OTAs y potenciar su canal directo. Este objetivo pasa por un mejor conocimiento del cliente. Vemos cada vez más la necesidad de incluir ese conocimiento dentro de nuestros servicios y canales.

¿En qué herramientas va a aumentar su inversión Idiso?
Hemos puesto mucho acento en la parte de motor de reservas, creo que el siguiente producto donde debemos enfocarnos es el canal tablet, que tiene unas características propias, su uso es masivo y una de las líneas de investigación abiertas es un motor específico para tablets. El segundo paso en la línea de un servicio integral al hotelero, es cubrir esa parte de CRM y revenue management, más que con una propia funcionalidad, llegando a acuerdos con empresa punteras y especialistas en este tipo de productos, que integremos en la plataforma, de forma que el hotelero, a partir de nuestro sistema, pueda utilizar estas herramientas de terceros especialistas y que van a seguir evolucionando en los próximos años.

 

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